A kép forrása


A chatbotok a 2010-es évek kezdetén jelentek meg az üzleti intelligencia specifikus formájaként. A mesterséges intelligenciával bíró interaktív technológia gyorsan utat talált az online csevegőprogramok világába és ma már mind több csatornán találkozhatunk vele. De hogyan is definiálhatjuk a chatbotokat? Egyfajta csevegőtársat képzeljünk el, melynek funkciói az egyszerűbb kérdések megválaszolásától egészen az online lelki támasz nyújtásig terjednek. Egyes chatbotok csevegési előzményeink alapján emlékeznek a leírt problémáinkra, rákérdeznek, hogy vagyunk, változott-e azóta a helyzet. Más chatbotok az okosotthonunkban töltenek be digitális asszisztensi szerepet. Lejátsszák kedvenc számunkat vagy hangutasításunkra taxit rendelnek nekünk online applikáció segítségével.

Mind több felhasználó kerül tudta nélkül interakcióba csevegőrobotokkal. Ez általában webáruházak felületén történik, ahol – akármennyire meglepő is – már nem hús-vér ügyfélszolgálatos kollégák csevegnek ránk, hogy segíthetnek-e a megfelelő termék kiválasztásában, hanem gépi algoritmusok udvariaskodnak. Rutin esetekben ezek a nem túl bonyolult chatbotok képesek válaszolni a felhasználók kérdéseire, és végigvezetik őket a rendelés folyamatán. Nagy valószínűséggel olvasóink egy része már csevegett ily formában géppel, és talán nem is tudott róla. A legismertebb svéd bútoráruház weblapján elérhető csevegőrobot is ilyen volt. Az időközben nyugdíjazott rendszer információkat adott kérésre a nyitva tartásról, árukészletről, nem kellett ezért a kissé áttekinthetetlen honlapon kétségbeesetten ide-oda kattintgatnia a felhasználónak, de bonyolultabb kérdésekre a gépi társalgó már nem tudott válaszolni. Például arra, hogy hol lehet parkolni az Örs vezér téren.

A kép forrása

Az okos csevegőrobotok a jövőben a telefonos ügyfélszolgálatot is kiválthatják. Nekem például, és ezzel biztos nem vagyok egyedül, nagyon nehezemre esik várni, míg kezelővel beszélhetek. Így frusztrációim nagy része is a telefonos ügyfélszolgálatokhoz kapcsolódik. A „minden kezelőnk foglalt, kérjük, tartsa a vonalat” mondattal ki lehetne űzni a világból. De közel a megoldás! A chatbotok hamarosan megértik a telefonba elmondott problémánkat és megoldással szolgálnak, megspórolva így a menütengerben történő kalandozást és a várakozás hosszú perceit.

A jövő tehát egyértelműen a chatbotoké, melyek az online csevegéseinket is folyamatosan a háttérből csendben figyelik. Sohasem alvó és mindig szolgálatkész személyi asszisztens szerepét töltik majd be. Hasonló elven működnek ma már az okostelefonok asszisztensei, közülük is kiemelkedően hatékony az Apple Siri-je, vagy az okosotthonokat vezérlő központi rendszerek is ide sorolhatók, mint például az Amazon Echo lelke, az Alexa. Elég csak kimondani a chatbot nevét és a kívánt kérdést vagy parancsot. A rendszer igyekszik majd megválaszolni kérdésünket vagy kedvünkben járni. Az Alexa például készségesen hozzáad számokat a lejátszási sorhoz, vagy megmondja, milyen időjárás várható. Sőt, a kellemes hangú digitális asszisztens kérésünkre más botokkal is kommunikál. Például taxit vagy pizzát rendel. Könnyen előfordulhat, hogy hamarosan csak egy rendszerrel kell kommunikálnunk, és helyettünk már ő veszi fel a kapcsolatot a külvilág cégeivel.

A kép forrása

Visszatérve a csevegőalkalmazásokban lakozó chatbotokra, a már említett Slack mellett a Facebook és Google csevegőrendszerei is átalakuláson mennek keresztül. A szöveges, videó vagy képi üzenetek mellett operációs rendszerré válnak majd, ahol számos funkciót elérhetünk anélkül, hogy kilépnénk a csevegésből. Az Egyesült Államokban a Taco Bell TacoBot-ja a Slack platformon belül lehetővé teszi a texasi-mexikói ételek pár soros üzenettel történő rendelését anélkül, hogy kiléptünk volna az aktuális munkafolyamatból.

De a többi szoftveróriás sem tétlenkedik. A Microsoft 2014-ben mutatta be Kína legnépszerűbb, a Twitterhez hasonló Weibo mikroblog felületen a Xiaolce nevű chatbotját. A Harvard Business Review a Xiaolce-t a jövő technológiái között említi. Kínai tanítványaim szerint, akik a rendszert napi szinten használják, a távol-keleti felhasználók rendszeresen csevegnek a chatbottal, és sokan azt is írják neki, hogy „szeretlek”. Ha valaki üzeneteiből kiderül, hogy szomorú, a rendszer igyekszik felvidítani. A Xiaolce emlékszik a korábbi beszélgetésekre, és visszakérdez dolgokra. Például, hogy meggyógyult-e az illető anyukája, vagy, hogy sikerült a vizsgája.

A kép forrása

Az már korábban is kiderülhetett, hogy szeretem a technológiát, de fontosnak tartom a tudatos használatát is. A társalgó chatbotok veszélyeket rejtenek. Annak ellenére, hogy kezdetben tudatában vagyunk annak, hogy egy géppel csevegünk, könnyen kialakulhat érzelmi kötődésünk vele. A probléma ott kezdődik, hogy ezek a gépek úgy vannak programozva, hogy mindig kedvesek legyenek velünk, nekünk azonban nem kell velük. Ez pedig azt eredményezheti, hogy csevegési stílusunk átalakul és már a hús-vér emberekkel sem leszünk udvariasak a csevegéseink során. (Pedig szerintem a gépekkel is kulturált és barátságos interakciót kellene folytatnunk, emlékezzünk csak vissza a Szárnyas fejvadász című film mondanivalójára.) A chatbotok technológiája, ha nem figyelünk, akkor azt eredményezheti, hogy csupán társaink és nem barátaink lesznek a való világban is, ennek pedig társadalmunk egésze látja kárát.